首頁/案例/— 嘉里物業 —

       嘉里建設有限公司專注建設和管理一系列優質住宅,同時于優越地段打造多用途的頂級發展項目。集團于亞太區的穩健物業基礎上,不斷注入創新服務,積極為物業增值。

       隨著公司的發展,所管理的物業項目增多,對相關物業業主提供優質貼心的服務日益提上日程。而呼叫中心又名客戶服務中心,將企業內部各個職能部門為客戶提供的服務,集中在一個統一的對外聯系的“窗口”,采用統一的服務界面,為客戶提供系統化、標準化、智能化、人性化的服務。

       為了給更多的物業業主提供更專業的服務,提高行業競爭力,提升品牌形象,嘉里建設有限公司擬在深圳分公司物業管理部建設一套呼叫中心客服系統試點,開通統一服務熱線,集中受理深圳轄區各個物業項目業主的各類訴求服務。

       在通過嘉里建設信息部門長達半年的市場調研和對深圳本地多家一線呼叫中心廠商的上門考察,最終通過招投標的方式選擇了集時通訊作為集團物業部門長期的合作伙伴,通過集時通訊提供的專業穩定的營銷版呼叫中心系統,實現了以下功能:

       1、申請400號碼,為各物業業主提供統一的電話服務入口;

       公司物業管理部門對外公布統一的400服務號碼,無論是業主咨詢還是投訴,只需撥打一個號碼,就可以解決業主的全部問題,提升業主滿意度。

       2、提供微信公眾號、網頁咨詢等多個服務受理渠道;

       提供微信公眾號、網頁咨詢等多個服務響應渠道,客戶可以通過微信公眾號、企業官網等渠道提出服務請求,相關渠道請求和電話請求內部統一指派給呼叫中心坐席統一受理。

       3、建立統一的物業服務流程和標準;

       提供專業的電話服務,建立服務規范,業主呼入公司服務熱線號碼后,給業主提供專業的系統語音導航服務,業主可以根據系統語音導航選擇物業咨詢、物業報障、物業投訴,語音留言等各類接入服務,根據業主的服務類型,提供不同的語音自助服務或者人工服務,由不同的坐席接聽處理。也可以將業主的電話轉接到下屬物業的值班人員處理。

       4、日常坐席人員工作管理和監控;

       在坐席處理業主日常服務請求的工作中,對坐席的服務態度,服務水平,服務過程進行有效管理和監控,提高服務水平,提升業主的滿意度。

       5、日常服務流程工單受理和跟進;

       坐席受理業主的服務請求后,需要安排下屬物業管理處的相關人員進行后續處理工作,整個處理過程通過工單的方式分派,執行,反饋,坐席在呼叫中心統一建立工單,分配給指定人,指定人員通過手機APP或者微信企業號接收工單并進行相關問題處理,將處理結果反饋給坐席人員,形成整個服務過程的閉環。

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